Por Natalia Sanhueza
“No, no me podís disparar…me estai deteniendo ilegalmente, sale…te estoy grabando, sale” se alcanza a escuchar antes de los disparos en el video grabado por Rodolfo Muñoz Donoso, conductor de Uber, que intenta el 13 de junio salir de un control policial para evitar que le pasen una multa por Transporte Ilícito de Pasajeros. Su hermana Valeria Muñoz sube el video a las “redes sociales”, y el video se viraliza casi instantáneamente.
Hoy casi una semana después del hecho, se puede decir que la institución de Carabineros hizo una gran gestión comunicacional para esclarecer el hecho, defender el accionar del carabinero que disparó, y en definitiva, proteger la imagen de la institución. El miércoles 14 de Junio el hashtag #ApoyoaCarabineros fue trending topic en Twitter con 6.244 apariciones. El lunes 18 de Junio se publicó una encuesta Cadem** donde de 707 participantes encuestados, el 76% apoya a Carabineros, el 12% al conductor de Uber, y el 12% no sabe no responde. ¿Cuáles fueron los pasos comunicacionales que la institución llegó para llegar a tales resultados?
Carabineros publicó el protocolo “Modelo para uso de la fuerza policial de Carabineros” utilizado para detenciones a través de distintas plataformas, dejando claro que el policía sí había cumplido con lo establecido por la institución el 2013. Carabineros tuvo como aval al mismo Presidente Sebastián Piñera, quien declaró públicamente “… nadie tiene derecho a oponerse o a resistir por la fuerza una detención, un control de tránsito, un control de vehículo o de identidad…”. Paralelamente, el mayor Diego Rojas, jefe del Departamento de Comunicaciones, fue personalmente a entrevistas en canales de televisión y otros medios. Dio explicaciones acogiéndose a la ley constitucional y al protocolo interno de Carabineros de Chile. Todos estos elementos resultando en un apoyo a Carabineros que no tengo en mi memoria existiera, tal vez lo mejor que le pudo haber pasado a la institución después del fraude fiscal y la operación Huracán.
La empresa de Uber en tanto, publicó un comunicado firmado como “Equipo Uber”, donde intentan de externalizar cualquier responsabilidad en el caso, afirmando que “el resultado de este hecho confirma la importancia de avanzar en una regulación que refleje la elección de los chilenos en lo que refiere a la inclusión de plataformas digitales como Uber en la legislación chilena”. Contrario a Carabineros, no hay nadie de la empresa que dio entrevistas, dejando al chofer sólo con sus declaraciones y su video. Creo que haciendo un análisis semántico de las opiniones en las redes sociales respecto a Uber, sería esta empresa la más perjudicada en su imagen. Probablemente no tenían un protocolo respecto a un caso así, pues es algo que para Uber no se esperaría que pasase frecuentemente. Carabineros por su parte, ya tenía una estrategia comunicacional lista y un protocolo que funcionó a su favor.